一、需求與需求調(diào)研概述
       我們討論的問(wèn)題是需求、需求調(diào)查和需求分析（研究）。在正式討論需求與需求調(diào)研之前，我先提出兩個(gè)假設(shè)，以作為討論的前提。大家還可以對(duì)這兩個(gè)假設(shè)進(jìn)行討論。
       假設(shè)1，客戶的需求，在一定的時(shí)間段內(nèi)、一定的環(huán)境下（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展期間、IT應(yīng)用水平）、一定的范圍內(nèi)，是確定的，或者說(shuō)是相對(duì)確定的。由此，產(chǎn)生出一個(gè)結(jié)論：掌握了一定技能和方法的需求調(diào)研人員應(yīng)該可以把握這個(gè)需求，能把這個(gè)需求通過(guò)調(diào)研和其他方式搞清楚；
       假設(shè)2，需求調(diào)研人員已經(jīng)掌握的需求，能不能完整的描述出來(lái)以便于軟件開(kāi)發(fā)的后續(xù)活動(dòng)順利進(jìn)行？是使用自然語(yǔ)言還是形式化語(yǔ)言？我們假設(shè)目前采用的用例驅(qū)動(dòng)的面向?qū)ο蠓椒?，可以有效獲取客戶的需求，并通過(guò)統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML的使用，可以比較準(zhǔn)確地描述需求。
       本文基于以上的假設(shè)，對(duì)軟件工程的需求、 需求調(diào)查和需求分析（研究）進(jìn)行討論。其中大部分內(nèi)容是我這些年從事信息管理工作的體會(huì)，因此，每個(gè)章節(jié)都有一節(jié)“討論”，歡迎大家指正。
1、需求
       需求，在不同的語(yǔ)境中有不同的含義。對(duì)于軟件需求來(lái)說(shuō)，目前常見(jiàn)的定義是IEEE軟件工程標(biāo)準(zhǔn)詞匯表（1997年）中的定義： 
       （1） 用戶解決問(wèn)題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或能力（或者是條件或權(quán)能 Capability ）；
       （2） 系統(tǒng)或系統(tǒng)部件要滿足合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或其他正式規(guī)定文檔所需具有的條件或能力；
       （3） 一種反映上述條件和能力的文檔說(shuō)明。
       對(duì)于以上的定義，我總覺(jué)得說(shuō)的不夠清楚，客戶可能就看不明白?；蛘哒f(shuō)做軟件開(kāi)發(fā)的人們心里都明白，說(shuō)不說(shuō)都行；或許像有些人說(shuō)的，人們并不清楚究竟該做什么，但卻一直忙碌不停地開(kāi)發(fā)。
       在這里，我們不需要準(zhǔn)確的去定義需求，但還是要討論一下需求到底是什么。
       管理軟件的應(yīng)用和實(shí)施，歸根結(jié)底是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。那么，換一個(gè)角度來(lái)看需求，可能更有助于理解。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，“需求”就是人們的“欲望”。軟件需求也可以說(shuō)是客戶在一定的條件下為了改善管理?xiàng)l件、追逐更大利潤(rùn)的“欲望”。當(dāng)欲望得到滿足，人們會(huì)感到快樂(lè)和幸福，這就是“效用”。不過(guò)，欲望和效應(yīng)是無(wú)法計(jì)量的，捉摸不定的，因?yàn)樗扔形镔|(zhì)因素也有精神因素。而且，一般情況下這個(gè)效用（單位效用）是不斷遞減的（經(jīng)濟(jì)學(xué)上的邊際效用遞減法則），這樣，人們的欲望就會(huì)越來(lái)越高。
       從需求理論 來(lái)說(shuō)，一方面，人們的欲望受到當(dāng)時(shí)的社會(huì)生產(chǎn)規(guī)模、效果和資源條件的限制，另一方面，一個(gè)欲望得到滿足以后就會(huì)產(chǎn)生新的欲望。
       軟件產(chǎn)品作為一種特殊的商品，是軟件公司通過(guò)有限的技術(shù)手段為了應(yīng)付客戶的欲望而開(kāi)發(fā)出來(lái)的。由于需求“效用”的不可計(jì)量，再加上軟件產(chǎn)品的特殊性，于是客戶就有可能會(huì)對(duì)最終產(chǎn)品產(chǎn)生“期望差異”。
       軟件產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。按照《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》的定義，計(jì)算機(jī)軟件是科學(xué)作品，“是指文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)具有獨(dú)創(chuàng)性并能以某種有形形式復(fù)制的智力成果?！?軟件的開(kāi)發(fā)，也可以稱為創(chuàng)作，“著作權(quán)法所稱創(chuàng)作，是指直接產(chǎn)生文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)作品的智力活動(dòng)。” 具體來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)軟件是指計(jì)算機(jī)程序及其有關(guān)文檔。同時(shí)，軟件是一種知識(shí)產(chǎn)物，獨(dú)立于其載體。
       軟件公司屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)《信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)》中的軟件業(yè)。按照《計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)百科全書(shū)》的解釋，兼有制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的雙重特性。給社會(huì)提供更多更好的軟件產(chǎn)品是軟件公司的基本職能。
       關(guān)于期望差異和兩個(gè)假設(shè)的話題，我們?cè)诒竟?jié)的討論中再展開(kāi)。
       注：關(guān)于計(jì)算機(jī)軟件的特性和軟件業(yè)的特點(diǎn)，以后再討論。
2、需求調(diào)研的性質(zhì)
       需求調(diào)查從本質(zhì)上講是屬于社會(huì)調(diào)查的范疇。
       社會(huì)調(diào)查的一般理論：社會(huì)調(diào)查是調(diào)查者（主體）和被調(diào)查者（客體）共同完成的活動(dòng)。社會(huì)調(diào)查，就是人們有目的，有意識(shí)地通過(guò)對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的考察，了解和分析、研究，來(lái)認(rèn)識(shí)社會(huì)生活本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的一種自覺(jué)認(rèn)識(shí)活動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)。由于被調(diào)查者（調(diào)查對(duì)象）是人，人是主動(dòng)的、變化的，因此，調(diào)查活動(dòng)就具有很多不確定因素。
       需求調(diào)查和社會(huì)調(diào)查的主要區(qū)別是需求調(diào)查是有確定的目的的一種調(diào)查活動(dòng)。或者說(shuō)需求調(diào)查是一種結(jié)論性調(diào)查，也就是正式進(jìn)行調(diào)查，并通過(guò)資料分析提出結(jié)論。但是最重要的區(qū)別是需求調(diào)研（主要是指項(xiàng)目調(diào)研和產(chǎn)品調(diào)研）是軟件產(chǎn)品“制造”的第一道工序。
       對(duì)于一般社會(huì)調(diào)研來(lái)說(shuō)，其結(jié)果是否被采用、是否需要進(jìn)行下一步活動(dòng)還不一定；但是對(duì)于軟件項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，好歹都得要繼續(xù)下去。再說(shuō)了，由于軟件需求和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)都是由一家公司來(lái)做，即便需求調(diào)研沒(méi)有做好，一般情況下大家也會(huì)認(rèn)為可以在接下來(lái)的時(shí)間里繼續(xù)完善，這樣，從認(rèn)識(shí)上，就埋下了不重視需求調(diào)研的隱患。

 圖1-1

       這個(gè)示意圖表示對(duì)于典型的制造過(guò)程，從設(shè)計(jì)到成品各個(gè)階段的改動(dòng)成本。用它來(lái)比喻需求變動(dòng)（圖中的設(shè)計(jì)階段）對(duì)項(xiàng)目成本的影響也是很恰當(dāng)?shù)摹?br /> 3、需求調(diào)研的類(lèi)型
       從軟件產(chǎn)品的銷(xiāo)售、實(shí)施過(guò)程來(lái)看，需求調(diào)研可以分為以下四種：
       市場(chǎng)調(diào)研：有目的的探測(cè)性調(diào)研，如行業(yè)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)前景、進(jìn)入策略等等；
       售前調(diào)研：針對(duì)具體的客戶，協(xié)助銷(xiāo)售人員打單，搞定客戶。精心、充分的準(zhǔn)備能夠提高成功的機(jī)率；
——以上兩種屬于合同簽訂之前的調(diào)查研究方式。其方式方法和一般的社會(huì)調(diào)研沒(méi)有太大的差別；
       項(xiàng)目調(diào)研：被動(dòng)式，按照與客戶簽訂的合同定制開(kāi)發(fā)；
       產(chǎn)品調(diào)研：主動(dòng)式，向市場(chǎng)推出“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)品。
       按照資料來(lái)源和資料收集方法來(lái)說(shuō)，所有的調(diào)研方式最終都可以分為兩種：文案調(diào)研和實(shí)地調(diào)研。這兩種方法是我們要討論的重點(diǎn)；
       文案調(diào)研：是對(duì)已有數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行搜集、整理、分析的方法。我們?cè)诘谌?jié)討論。
       實(shí)地調(diào)研：是向被訪問(wèn)者收集第一手資料并加以整理分析的方法。我們?cè)诘谒墓?jié)討論。

4、轉(zhuǎn)換觀念，端正態(tài)度
       這個(gè)題目要分甲乙兩方來(lái)說(shuō)。
       乙方：確定合作的態(tài)度，樹(shù)立雙贏、站在客戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題的“甲方”意識(shí)；
       甲方：端正服務(wù)的態(tài)度，樹(shù)立為企業(yè)主業(yè)——生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的“乙方”意識(shí)。
       注：中國(guó)的很多大企業(yè)都有自己的信息中心。一般情況下，這些信息中心只是一個(gè)計(jì)算機(jī)中心。不管處于那種狀態(tài)，都要為本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)。因此，在企業(yè)內(nèi)部，“甲方”的信息中心應(yīng)該把自己擺在“乙方”的位置。
5、討論
       我們經(jīng)常在抱怨客戶的需求老在變化，但很有可能是我們?cè)揪蜎](méi)有完全獲取客戶的需求，或者沒(méi)有挖掘出客戶隱含的需求。比如說(shuō)，兩個(gè)需求人員如果對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域得出兩種不同的需求那就有問(wèn)題了。當(dāng)然，客戶的真實(shí)的需求也是會(huì)變的，這就需要按照需求工程的方法來(lái)管理。
       需求調(diào)研人員能不能真實(shí)地把握客戶的需求？這是一個(gè)問(wèn)題；客戶對(duì)軟件產(chǎn)品的欲望能不能得到滿足，這是第二個(gè)問(wèn)題。而且即便需求是確定的，可能仍然消除不了客戶面對(duì)軟件產(chǎn)品時(shí)的期望差異。那么，差異是怎么造成的？我個(gè)人認(rèn)為還是由于需求的不可度量造成的。
       語(yǔ)言鴻溝。就算是需求工程師已經(jīng)完整的把需求描述出來(lái)了，但是最終還是會(huì)走樣的。“語(yǔ)言鴻溝”始終存在，這是由分工或者說(shuō)是“過(guò)度分工”造成的隔閡。
       客戶━━>需求分析人員━━>系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)人員━━>編碼人員（電腦）
       在軟件沒(méi)有真正成為工程之前這個(gè)問(wèn)題也是不好解決的。UML語(yǔ)言在一定程度上拉近了需求分析人員和設(shè)計(jì)人員的距離。好在目前需求和開(kāi)發(fā)都是由一個(gè)公司完成的，盡量多做一些交流溝通吧。
二、需求調(diào)研人員應(yīng)該具有的技能和素質(zhì)
       西部世紀(jì)不是咨詢公司，我們的需求工程師還不是咨詢顧問(wèn)，我們不能要求需求工程師什么都懂，所以，這里只是提出一些參考標(biāo)準(zhǔn)。
       由于這不僅僅是需求調(diào)研人員“個(gè)人”應(yīng)該具有的技能和素質(zhì)，因此，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行討論。
1、軟件公司
       首先當(dāng)然是軟件公司的資質(zhì)、能力、實(shí)例和業(yè)績(jī)，以及公司的知識(shí)體系。這是需求調(diào)研人員的支撐和后援。就拿大家經(jīng)常聽(tīng)到的25/52來(lái)說(shuō)，25歲的咨詢顧問(wèn)，沒(méi)有公司做后盾恐怕52歲的老總也不會(huì)理睬他?！胞溈襄a的競(jìng)爭(zhēng)力在於他的全球一體化，在於他建的全球資源共用，這是別人偷不去、買(mǎi)不來(lái)、拆不開(kāi)、帶不走的東西?！?br />        我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)一個(gè)知識(shí)型的企業(yè)（軟件公司、咨詢公司等等）來(lái)說(shuō)，在某個(gè)管理專業(yè)方面形成自己的專長(zhǎng)，擁有一批對(duì)專業(yè)精通的專家，是這種類(lèi)型企業(yè)的人才戰(zhàn)略，也是人力資源開(kāi)發(fā)和管理的重點(diǎn)。由不同專長(zhǎng)的人才組成團(tuán)隊(duì)，合作完成項(xiàng)目，是一種最常見(jiàn)的科學(xué)研究、重大攻關(guān)項(xiàng)目的組織方式。
2、售前、需求人員
       其次才是售前、需求人員自身的技能和素質(zhì)以及所采用的工具等等。
       我覺(jué)得，對(duì)于售前、需求人員的素質(zhì)要求，一半是經(jīng)驗(yàn)、一半是理論。經(jīng)驗(yàn)來(lái)自實(shí)踐和交流，也來(lái)自企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的知識(shí)積累。參加的項(xiàng)目越多，體會(huì)就越深刻。理論也是非常重要的，還是上面說(shuō)的25/52問(wèn)題，麥肯錫的咨詢顧問(wèn)招的是MBA，工商管理學(xué)的一般理論是必須要掌握的。
       這個(gè)半經(jīng)驗(yàn)半理論的說(shuō)法，來(lái)自系統(tǒng)工程。按照錢(qián)學(xué)森的研究，“處理復(fù)雜行為系統(tǒng)的定量方法學(xué)，是科學(xué)理論、經(jīng)驗(yàn)和專家判斷力的結(jié)合。這種定量方法學(xué)，是半經(jīng)驗(yàn)半理論的?！倍唧w的技術(shù)方法，應(yīng)該是“在計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上綜合集成，必須人機(jī)結(jié)合，以人為主。”
       快速學(xué)習(xí)能力、個(gè)人知識(shí)的積累和科學(xué)研究的方法培養(yǎng)以及解決問(wèn)題的能力培養(yǎng)是提高自身素質(zhì)最重要的基本要求。
       此外，個(gè)人性格問(wèn)題也要注意。人要能夠控制自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在有可能的條件下也要盡量注意不同性格的人員搭配。
       這里，需要說(shuō)明的是售前、需求人員要打破分工的局限和隔閡，主動(dòng)學(xué)習(xí)，在專攻一兩個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，盡量多了解一些知識(shí)。
這個(gè)方面的資料很多，大家可以自己搜集，慢慢積累，形成自己的知識(shí)庫(kù)、工具庫(kù)。
       注：附錄2、咨詢顧問(wèn)的能力僅供參考。
3、合作方（甲方）
       我們的項(xiàng)目，多數(shù)屬于合作開(kāi)發(fā)，因此，合作方（甲方）的作用，是不容忽視的。即便是產(chǎn)品的實(shí)施，沒(méi)有甲方的配合也是無(wú)法成功的。要注意的是，要研究每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，區(qū)分用戶類(lèi)別，分別對(duì)待。
       需要公開(kāi)申明的我們乙方的觀點(diǎn)：乙方的“甲方”意識(shí)；
       需要通過(guò)我們乙方“灌輸”給甲方（信息中心）的一些觀點(diǎn)：
       甲方的“乙方”意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和合作意識(shí)；
       此外要注意的是，和甲方打交道，不能只是公對(duì)公，要交朋友，要有個(gè)人私下的交往，這也是做好“公事”的基礎(chǔ)。
4、管理咨詢公司
       專業(yè)咨詢公司
       情報(bào)資料單位
       調(diào)查機(jī)構(gòu)
——有條件時(shí)，要借用外部力量，借助外腦的幫助。同行之間也不完全都是冤家，不管是公開(kāi)的學(xué)習(xí)、還是私下的偷學(xué)，拿來(lái)主義，實(shí)用第一。
5、討論
       在以上四方后面，實(shí)際上還隱含了一個(gè)客戶的“標(biāo)桿”一方。這樣，就構(gòu)成了一個(gè)菱形的五方圖。五方互相影響，共同構(gòu)成了一個(gè)技能或者知識(shí)體系。

       售前、需求和實(shí)施人員的角色定位：
       售前：形象大使、先鋒大將，代表公司的形象；
       需求：顧問(wèn)、專家身份，淵博的知識(shí)、杰出的能力和扎實(shí)、細(xì)致的工作，以解決客戶的難題為己任；
       實(shí)施：主力部隊(duì)，強(qiáng)大的技術(shù)能力和處理實(shí)際問(wèn)題的能力。
       售前、需求和實(shí)施人員要學(xué)一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)（主要指微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)），學(xué)一點(diǎn)管理學(xué)。那么，原來(lái)做技術(shù)的人學(xué)管理難不難？以我個(gè)人的經(jīng)歷來(lái)看，不難。因?yàn)檫@些理論沒(méi)有什么太難理解的地方。以后有機(jī)會(huì)，我們還可以交流一下這方面的體會(huì)。
       最后，是關(guān)于調(diào)研人員的職業(yè)道德問(wèn)題，主要是尊重客戶意愿、保守客戶利益，以及商業(yè)信譽(yù)、公平交易、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作雙贏等方面的要求。

 
圖2-1軟件公司可以介入的新的領(lǐng)域：信息化咨詢。

       在正式討論需求調(diào)研的兩種方式之前，先簡(jiǎn)單介紹一下我本人常用的方法：
       項(xiàng)目調(diào)研，從行業(yè)（企業(yè)）產(chǎn)品這個(gè)點(diǎn)著手，跟蹤該行業(yè)（企業(yè)）的上下游、供應(yīng)鏈，并且把這條線放到國(guó)民經(jīng)濟(jì)這個(gè)面上進(jìn)行考察；
       調(diào)研行業(yè)（企業(yè)），不僅要知道它生產(chǎn)什么，還要知道它怎么生產(chǎn)。 “工藝決定設(shè)備，生產(chǎn)決定管理?！敝袊?guó)是發(fā)展中國(guó)家，發(fā)展不平衡是特點(diǎn)之一。因此，我們?cè)陧?xiàng)目調(diào)研、實(shí)施中可能會(huì)遇到各式各樣的企業(yè)。
三、需求調(diào)研的前期準(zhǔn)備——文案調(diào)研
       文案調(diào)研（也稱案頭調(diào)研），對(duì)已經(jīng)存在并已為某種目的而收集起來(lái)的信息進(jìn)行的調(diào)研活動(dòng)，也就是對(duì)二手資料進(jìn)行搜集、篩選，并據(jù)以判斷他們的問(wèn)題是否已局部或全部地解決。文案調(diào)研是相對(duì)于實(shí)地調(diào)研而言的。通常是調(diào)研活動(dòng)的第一步，為正式調(diào)研先行收集已經(jīng)存在的信息。
       總的來(lái)說(shuō)，文案調(diào)研可以先易后難，由近至遠(yuǎn)，先內(nèi)部后外部，先一般后特殊。
1、文案調(diào)研的資料來(lái)源
       成功進(jìn)行文案調(diào)研的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并確定二手資料的來(lái)源。我的體會(huì)和基本原則是拿來(lái)主義，廣收博采，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必成專家。
       對(duì)于一般的文案調(diào)研來(lái)說(shuō)，二手資料的來(lái)源很多，可以通過(guò)各種方式進(jìn)行查找、索要、交換或者購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于需求調(diào)研來(lái)說(shuō)常見(jiàn)的有以下幾種：
       1）企業(yè)內(nèi)部資料：包括企業(yè)內(nèi)部的資料，如企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告、銷(xiāo)售記錄、存貨記錄、行業(yè)信息等，調(diào)研人員積累的材料也屬此類(lèi)。對(duì)這些資料進(jìn)行研究，有助于對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的發(fā)掘；
       2）企業(yè)外部資料：包括政府機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)資料和有關(guān)調(diào)查報(bào)告，金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料，學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)或其他調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告以及外貿(mào)部門(mén)的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料、進(jìn)出口商名錄等；
       3）正式刊物和媒體的資料以及專業(yè)書(shū)籍和雜志等。
       此外，二手資料的來(lái)源還有銀行、調(diào)研機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、圖書(shū)館等等，這些都是在實(shí)際工作中需要不斷擴(kuò)大的信息來(lái)源。
       對(duì)于需求調(diào)研來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)重要的來(lái)源，就是售前階段產(chǎn)生的各項(xiàng)資料。
2、文案調(diào)研的作用、限制和應(yīng)用范圍
       文案調(diào)研的作用有：
       1）了解項(xiàng)目或者客戶的基本情況，作為下一步正式調(diào)研的參考；
       2）了解市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展前景，對(duì)不同行業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用的商機(jī)提出前瞻性的預(yù)測(cè)和建議；
       3）可以對(duì)實(shí)地調(diào)研奠定三項(xiàng)基礎(chǔ)：明確實(shí)地調(diào)查應(yīng)該調(diào)查的問(wèn)題；節(jié)省調(diào)查費(fèi)用和時(shí)間；協(xié)助鑒定實(shí)地調(diào)研資料的準(zhǔn)確性。
       文案調(diào)研的限制：
       1）收集到的資料都是靜態(tài)的二手資料，不能滿足對(duì)于項(xiàng)目或客戶現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)的了解；
       2）收集資料容易遺漏；
       3）其結(jié)果僅能做出敘述性的調(diào)查報(bào)告。
       文案調(diào)研適用的范圍：
       作為實(shí)地調(diào)查的預(yù)備調(diào)查；
       作為組織經(jīng)常性的調(diào)查手段；
       定期提供市場(chǎng)資料。
3、文案調(diào)研的步驟
       步驟一，確定調(diào)研的目的和內(nèi)容，根據(jù)情況制定調(diào)研計(jì)劃和人員安排；
       確定市場(chǎng)調(diào)查目的，明確調(diào)查要求，必要時(shí)應(yīng)限定調(diào)查范圍；
       步驟二，查明可以加以利用的資料內(nèi)容和來(lái)源，主動(dòng)開(kāi)展資料收集；
       對(duì)應(yīng)有的該行業(yè)、企業(yè)或該項(xiàng)目的背景、基本知識(shí)要掌握，才能做深入的工作；
       步驟三；過(guò)濾、篩選、評(píng)估資料的適用性，整理、補(bǔ)充和消化資料；
       進(jìn)行資料分析，剔除錯(cuò)誤信息、消除數(shù)據(jù)誤差，消化、醞釀；
       步驟四，將整理后的調(diào)研結(jié)果和消化資料產(chǎn)生的結(jié)論形成為調(diào)研報(bào)告。
       加工處理，形成清晰、明朗的問(wèn)題報(bào)告，從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)、信息中產(chǎn)生新的知識(shí)。
4、持續(xù)、定期進(jìn)行文案調(diào)研
       持續(xù)、定期的文案調(diào)研，應(yīng)該成為知識(shí)型企業(yè)的一種制度，以作為企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)固定來(lái)源。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有專人來(lái)負(fù)責(zé)資料的搜集、篩選和整理以及資料的注釋和歸檔。
       調(diào)查資料的整理，是根據(jù)調(diào)查研究的目的，對(duì)調(diào)查所獲得的資料進(jìn)行審核、檢驗(yàn)、分類(lèi)、匯編等初步加工；
       調(diào)查資料的分析，也就是統(tǒng)計(jì)分析，是指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和方法處理調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)資料，簡(jiǎn)化和描述數(shù)據(jù)資料、揭示變量之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系并進(jìn)而推斷總體的一整套程序和方法；
       調(diào)查資料的加工，就是對(duì)整理和統(tǒng)計(jì)分析后的文字資料和數(shù)據(jù)資料進(jìn)行研究并得出結(jié)論的過(guò)程。
5、討論
       自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)解決問(wèn)題的方法論：
       自然科學(xué)靠實(shí)驗(yàn)，社會(huì)科學(xué)靠調(diào)研。自然科學(xué)產(chǎn)生定理，而社會(huì)科學(xué)產(chǎn)生歷史。
       自然與社會(huì)有著本質(zhì)的差別，這主要表現(xiàn)為研究對(duì)象與研究方法上的區(qū)別。自然科學(xué)是理性程度最高的科學(xué)，而人文社會(huì)科學(xué)的研究方法同自然科學(xué)的研究方法相比客觀性更弱。自然科學(xué)家通常都普遍接受某一個(gè)統(tǒng)一的范式，而任何一門(mén)人文社科學(xué)科中，卻找不到一個(gè)能被普遍接受的單一范式。此外，自然科學(xué)是可檢驗(yàn)、可證實(shí)、可重復(fù)的，而人文社會(huì)科學(xué)只能通過(guò)“實(shí)踐”來(lái)檢驗(yàn)。
       總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)學(xué)研究的方法是一種經(jīng)驗(yàn)研究的方法，需要的是讀萬(wàn)卷書(shū)、行千里路。它創(chuàng)造的只是歷史。當(dāng)歷史近似于重演時(shí)，人文社會(huì)科學(xué)家們也只能驚嘆歷史和現(xiàn)實(shí)之間有著“驚人的相似之處”而已。
       那么，從以上的討論中我們可以認(rèn)識(shí)到，需求調(diào)研和項(xiàng)目實(shí)施都是以過(guò)程為核心的一種社會(huì)活動(dòng)。除了理論知識(shí)以外，基本上是個(gè)經(jīng)驗(yàn)活，做的項(xiàng)目越多，經(jīng)驗(yàn)越多，也更能加深對(duì)有關(guān)理論的理解。
       需要說(shuō)明的是，需求調(diào)研和市場(chǎng)調(diào)研等一般的社會(huì)調(diào)研以及企業(yè)診斷、管理咨詢沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的區(qū)別，很多方法都可以通用。因此，大家可以自己搜集這方面的資料以作參考。
四、需求調(diào)研的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施——實(shí)地調(diào)研
       實(shí)地調(diào)研法指由調(diào)研人員或接受委托的專門(mén)調(diào)研機(jī)構(gòu)通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷、面談、電話調(diào)查等方式收集、整理并分析第一手資料的過(guò)程。實(shí)地調(diào)研是相對(duì)于案頭調(diào)研而言的，是對(duì)在實(shí)地進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)的統(tǒng)稱。一般的調(diào)研項(xiàng)目都會(huì)包括文案調(diào)研和實(shí)地調(diào)研兩部分。
按照一般的說(shuō)法，實(shí)地調(diào)研是指由調(diào)研人員親自搜集第一手資料的過(guò)程。當(dāng)調(diào)研人員得不到足夠的第二手資料時(shí)，就必須收集原始資料。實(shí)地調(diào)研是任何調(diào)研方法都無(wú)法替代的。
       1、類(lèi)型
       觀察。不和被調(diào)查者正面接觸，而是在旁邊對(duì)特定的對(duì)象——人或情景進(jìn)行觀察；
       對(duì)于售前或需求人員來(lái)說(shuō)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)之前，調(diào)研活動(dòng)就已經(jīng)開(kāi)始了。而進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)以后，更要調(diào)動(dòng)人體的感覺(jué)器官和觀察工具，對(duì)企業(yè)進(jìn)行客觀、全面、深入、持久的觀察。
       訪問(wèn)。直接面談訪問(wèn)，書(shū)面（問(wèn)卷）訪問(wèn)，電話訪問(wèn)。
       對(duì)于需求調(diào)研來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)調(diào)查宜采用直接面談訪問(wèn)，并且使用非標(biāo)準(zhǔn)化的方式，這樣便于發(fā)揮和溝通；而書(shū)面（問(wèn)卷）訪問(wèn)是標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查，可作為一種輔助手段；在調(diào)研后期或者離開(kāi)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)之后，可以通過(guò)電話等方式聯(lián)系。
       實(shí)驗(yàn)。在一定的環(huán)境下通過(guò)改變一些條件來(lái)認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)（調(diào)研）對(duì)象的活動(dòng)的一種方法。
       是指從影響調(diào)研對(duì)象的若干個(gè)因素中選擇一個(gè)或幾個(gè)因素作為實(shí)驗(yàn)因素，在控制其他因素不變的條件下，觀察實(shí)驗(yàn)因素對(duì)調(diào)研對(duì)象的影響程度。
       長(zhǎng)期（日記、跟蹤）。消費(fèi)者研究中常用的方法。
       對(duì)于項(xiàng)目調(diào)研來(lái)說(shuō)，主要是指要長(zhǎng)期關(guān)注、跟蹤重要客戶、行業(yè)的變化，隨時(shí)了解政治因素、經(jīng)濟(jì)因素等變化的環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響。
       注：和需求調(diào)研有關(guān)的實(shí)地調(diào)研方法還有網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等，請(qǐng)參看有關(guān)社會(huì)調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查資料；
2、方法
       看?？慈耍船F(xiàn)場(chǎng)，看設(shè)備，看環(huán)境，看廠容廠貌。邊看、邊想、邊記；
       聽(tīng)。聽(tīng)介紹，聽(tīng)反映，聽(tīng)議論，聽(tīng)抱怨、聽(tīng)建議。邊聽(tīng)、邊記、邊想；
       問(wèn)。何人、何事、何時(shí)、何地、何故、如何。有目的、有重點(diǎn)、具體的問(wèn)；
       查詢。查人、查資料、查原因。整理資料、繪制圖表；
       測(cè)試。測(cè)時(shí)間、側(cè)效率、測(cè)效益。作業(yè)測(cè)定、工作抽樣；
       確認(rèn)。確認(rèn)問(wèn)題，確認(rèn)措施，確認(rèn)方案。
       以上這些方法也適用于管理咨詢、企業(yè)診斷，屬于通用方法。
3、形式
       會(huì)議。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，座談會(huì)，業(yè)務(wù)專題會(huì) ；
       主持會(huì)議是需求調(diào)研人員的基本功之一，注意技巧。正式會(huì)議應(yīng)該由對(duì)方安排；
       訪談。對(duì)不同類(lèi)型客戶的訪問(wèn)；
       見(jiàn)什么人要學(xué)會(huì)說(shuō)什么話，和不同類(lèi)型的人打交道的能力。初次見(jiàn)面最好由對(duì)方的上級(jí)安排；
       體驗(yàn)。到客戶的工作場(chǎng)所觀察、體驗(yàn)；
       ——身臨其境，“體驗(yàn)生活”；
       聊天。和客戶交朋友，聊家常；
       ——順路看看，隨便聊聊，拉拉家常，投其所好。
       真正實(shí)施起來(lái)，要具體情況具體分析，可以不拘形式，需要那種就采用哪種。
4、記錄
       調(diào)研筆記：隨時(shí)記錄（不僅是自己記了東西，也是給調(diào)研對(duì)象一種姿態(tài)）；
       術(shù)語(yǔ)表：調(diào)研開(kāi)始就要?jiǎng)?chuàng)建，逐漸補(bǔ)充、逐步完善；
       會(huì)議記錄：自己記、同事記，大型會(huì)議請(qǐng)對(duì)方幫著記。重要的會(huì)議要形成正式文檔，事后請(qǐng)客戶確認(rèn)、簽字；
       座談紀(jì)要：與會(huì)議紀(jì)要類(lèi)似，正式性差一些；
       備忘錄：非正式文檔，靈活運(yùn)用。
       注：在現(xiàn)場(chǎng)工作期間，凡涉及項(xiàng)目的重要活動(dòng)、需求變更等，一定要有書(shū)面記錄。
5、討論
       實(shí)地調(diào)研中的注意事項(xiàng)：
       “聽(tīng)”：項(xiàng)目調(diào)研的關(guān)鍵是什么？是“聽(tīng)”?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單，做起來(lái)很麻煩。因?yàn)?nbsp;      第一，項(xiàng)目調(diào)研是一種“被動(dòng)式”的調(diào)研方式；第二，術(shù)業(yè)有專攻，隔行如隔山。在用戶那里，要注意對(duì)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)的了解和學(xué)習(xí)，盡量少用計(jì)算機(jī)有關(guān)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。俗話說(shuō)，人長(zhǎng)了兩個(gè)耳朵、一個(gè)嘴巴，而且嘴巴還要兼職吃飯喝水，因此少說(shuō)多聽(tīng)是天經(jīng)地義的。
       注意，對(duì)于聽(tīng)到的話不能“串話”，但有疑問(wèn)的可以作為自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)請(qǐng)別的客戶驗(yàn)證。
       “記”。所謂“好記性不如懶筆頭”，記筆記也是需求調(diào)研中一個(gè)不可忽視的事情。軟件公司的人對(duì)電腦依賴太大，不喜歡記筆記也是通病。人的記憶是會(huì)出錯(cuò)的，而且當(dāng)記憶的事情出現(xiàn)漏洞的時(shí)候會(huì)不自覺(jué)地自圓其說(shuō)，因此，記到紙上是一個(gè)比較保險(xiǎn)的辦法。我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是做一個(gè)項(xiàng)目，起碼記滿一本筆記。如果沒(méi)記滿，這個(gè)本子也不記別的東西了，以后有了相同的問(wèn)題再接著記。
注意，記下客戶的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式以便事后聯(lián)系。
       靜態(tài)建模和動(dòng)態(tài)建模。在實(shí)地調(diào)研中要注意業(yè)務(wù)實(shí)體概念的認(rèn)識(shí)和理解，建立并逐漸完善項(xiàng)目的術(shù)語(yǔ)表，這對(duì)       以后的靜態(tài)建模、提煉對(duì)象和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、確切用詞是很有幫助的。
       最后，需要說(shuō)明的是，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程中，在有條件的情況下盡量走出去，到客戶的辦公、工作現(xiàn)場(chǎng)去，采用直接面談訪問(wèn)。盡量少用電話、QQ等現(xiàn)代化方式。這么做，看起來(lái)是小事，實(shí)際上涉及到平等對(duì)待客戶的態(tài)度問(wèn)題，絕對(duì)不能讓客戶覺(jué)得我們高高在上。
五、需求分析（研究）及需求工程
       ——需求研究、分析的方法、技術(shù)、工具
       調(diào)查研究，研究室在調(diào)查的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行的。同樣，需求分析（研究）也是在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)收集的數(shù)據(jù)和匯總資料的分析、判斷的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
       應(yīng)該說(shuō)，我們上面四個(gè)章節(jié)的內(nèi)容只是討論了需求和需求調(diào)查的問(wèn)題。產(chǎn)生的文檔主要是用戶文件、調(diào)研筆記以及調(diào)研報(bào)告、術(shù)語(yǔ)表等等。描述的語(yǔ)言基本上是自然語(yǔ)言。要開(kāi)發(fā)出好的軟件來(lái)，還需要經(jīng)過(guò)分析、審核之后，采用結(jié)構(gòu)化的文檔格式或者形式化語(yǔ)言把需求描述出來(lái)， 寫(xiě)成需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)。 這樣才算完成了需求工程的第一個(gè)階段——需求開(kāi)發(fā)。驗(yàn)證評(píng)審后的需求規(guī)格作為需求基線進(jìn)入需求工程的第二個(gè)階段——需求管理的階段。
       需求分析是當(dāng)前軟件工程中的關(guān)鍵問(wèn)題，也是軟件工程中最復(fù)雜的過(guò)程之一。需求工程是需求分析工程化的一種嘗試和方向。需求工程分為需求開(kāi)發(fā)和需求管理兩個(gè)階段。

 
圖5-1 需求開(kāi)發(fā)的過(guò)程示意

       由于時(shí)間關(guān)系，需求分析章節(jié)的內(nèi)容尚未完成，我們將在下一講討論。
附錄1、社會(huì)調(diào)查簡(jiǎn)介
       社會(huì)調(diào)查研究是系統(tǒng)地、直接地收集有關(guān)社會(huì)現(xiàn)象的資料并在此基礎(chǔ)上加以分析的實(shí)踐活動(dòng)。調(diào)查是指收集實(shí)事、數(shù)據(jù)，了解情況，占有資料；研究是從現(xiàn)象中尋求本質(zhì)，從經(jīng)驗(yàn)中推導(dǎo)理論。社會(huì)調(diào)查方法是社會(huì)學(xué)研究的根本方法。
       社會(huì)調(diào)查的類(lèi)型和方法
       社會(huì)調(diào)查研究根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下類(lèi)型：
       （1）根據(jù)調(diào)查研究的目的，可劃分為：描述性研究、解釋性研究、預(yù)測(cè)性研究；
       （2）根據(jù)調(diào)查研究的時(shí)序，可劃分為：橫向研究、縱向研究；
       （3）根據(jù)調(diào)查研究的性質(zhì)，可劃分為：定性研究、定量研究。
       依據(jù)社會(huì)調(diào)查的性質(zhì)和應(yīng)用領(lǐng)域劃分：
        1）行政統(tǒng)計(jì)調(diào)查
        2）生活狀況調(diào)查
        3）社會(huì)問(wèn)題調(diào)查
        4）市場(chǎng)調(diào)查
        5）民意調(diào)查
        6）研究性調(diào)查
       按照社會(huì)調(diào)查的時(shí)間，分為一次性調(diào)查、經(jīng)常性調(diào)查、追蹤調(diào)查；
       按照社會(huì)調(diào)查的地域，分為全國(guó)性調(diào)查、區(qū)域性調(diào)查等；
       按照社會(huì)調(diào)查的目的，可分為應(yīng)用性調(diào)查和學(xué)術(shù)性調(diào)查；
       按照調(diào)查內(nèi)容可分為綜合性調(diào)查和專題調(diào)查。
       按照調(diào)查方式，可分為直接調(diào)查和間接調(diào)查。
       在社會(huì)調(diào)查的各種分類(lèi)中，普遍調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查是基本的分類(lèi)。
       有些文獻(xiàn)中將調(diào)研項(xiàng)目根據(jù)調(diào)研目標(biāo)的不同分為探索性調(diào)研和結(jié)論性調(diào)研。探索性調(diào)研一般用來(lái)澄清概念、界定問(wèn)題，多用做初步調(diào)研。結(jié)論性調(diào)研就是正式進(jìn)行調(diào)查，并通過(guò)資料分析提出結(jié)論。它的目標(biāo)是檢驗(yàn)具體的假設(shè)和關(guān)系，要求所提供的信息必須是具體和明確的。結(jié)論性調(diào)研又可細(xì)分為描述性調(diào)研和因果調(diào)研兩種。
       社會(huì)調(diào)查方法分類(lèi)：
       1）按調(diào)查對(duì)象分類(lèi)：普遍調(diào)查、個(gè)案調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查；
       2）按于調(diào)查對(duì)象接觸方式分類(lèi)：
       ——直接調(diào)查：觀察法、參與法、訪問(wèn)法；
       ——間接調(diào)查：電話調(diào)查、通訊調(diào)查、匯報(bào)法、文獻(xiàn)法；
       3）按調(diào)查時(shí)間分類(lèi)：一次性調(diào)查、周期性調(diào)查、階段性調(diào)查、短期調(diào)查、瞬間調(diào)查、長(zhǎng)期觀察；
       4）按調(diào)查過(guò)程中作用不同分類(lèi)：初步調(diào)查、試驗(yàn)性調(diào)查、正式調(diào)查、反饋調(diào)查、補(bǔ)充調(diào)查、追溯調(diào)查、追蹤調(diào)查；
       5）按收集資料手段分類(lèi)：提綱調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)表格調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法；
       6）其它調(diào)查法：（不宜歸類(lèi)）：試驗(yàn)調(diào)查法、對(duì)比調(diào)查法、專家調(diào)查法、社會(huì)測(cè)量法、滾雪球法；
       幾種常用的調(diào)查方法：
       問(wèn)卷法：?jiǎn)柧碚{(diào)查是調(diào)查研究人員根據(jù)研究的問(wèn)題和方案，通過(guò)設(shè)計(jì)一套要求被調(diào)查者回答的問(wèn)題來(lái)收集資料的方法；
       訪談法：訪談是研究者與被研究者以提出問(wèn)題和回答問(wèn)題的方式，請(qǐng)被訪談?wù)咛峁╆P(guān)于他們的知覺(jué)、思想、能力、情感、態(tài)度、觀念和過(guò)去行為的信息，通過(guò)對(duì)這些信息的分析，獲得一定結(jié)果或規(guī)律；
       個(gè)案法：個(gè)案法是對(duì)某個(gè)人、團(tuán)體、企業(yè)、街道、組織（包括家庭、社區(qū)）進(jìn)行深入而詳盡的調(diào)查與研究。
       調(diào)查資料的整理：
       整理資料是研究資料的基礎(chǔ)，是研究階段的第一項(xiàng)工作。整理資料，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)調(diào)查所獲得的資料進(jìn)行審核、檢驗(yàn)、分類(lèi)、匯編等初步加工，使之系統(tǒng)化和條理化，并以集中、簡(jiǎn)明的方式反映調(diào)查對(duì)象總體情況的工作過(guò)程。
整理資料應(yīng)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一和簡(jiǎn)明．并盡可能做到新穎。只有在這樣的調(diào)查資料基礎(chǔ)上，才能得出科學(xué)的調(diào)查結(jié)論。
       整理文字資料的一般程序是：審查，分類(lèi)，匯編。
       數(shù)字資料的整理，一般要經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、分組、匯總、制作統(tǒng)計(jì)表或統(tǒng)計(jì)圖等四個(gè)步驟。
       調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析：
       主要通過(guò)計(jì)數(shù)、匯總和比例三種統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法；
       通用性工具－－Office Excel： 通用、簡(jiǎn)便、圖形處理、功能較強(qiáng)；
       專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具－－SPSS（社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包）：專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析工具，功能強(qiáng)大。
       調(diào)查資料的加工利用：
       通過(guò)判別、篩選、分類(lèi)、排序、分析和研究等一序列過(guò)程，使收集到的“數(shù)據(jù)”成為能夠滿足人們需要的“信息”；或者將收集到的“數(shù)據(jù)”按照一定的程序和方法分類(lèi)、分析、整理、編制等，使其具有可讀性、可用性。
 
附錄2、咨詢顧問(wèn)的能力
       智力能力
       迅速和容易學(xué)習(xí)的能力
       觀察、收集、選擇和評(píng)價(jià)事實(shí)的能力
       良好的判斷能力
       歸納和演繹推理能力
       綜合和概括能力
       理解他人并同其合作的能力
       尊敬他人，容忍他人
       預(yù)期和評(píng)價(jià)人的反應(yīng)的能力
       獲得信任與尊重的能力
       禮貌與良好的禮節(jié)
       交流、勸說(shuō)與激勵(lì)的能力
       聽(tīng)的能力
       熟練地通過(guò)說(shuō)與寫(xiě)進(jìn)行交流的能力
       教育與訓(xùn)練他人的能力
       勸說(shuō)和激勵(lì)的能力
       智力和感情上的成熟
       行為與行動(dòng)穩(wěn)重
       獨(dú)立做出無(wú)偏見(jiàn)的結(jié)論的能力
       承擔(dān)壓力、忍受挫折與不確定性的能力
       做事穩(wěn)重、冷靜、有一定的目標(biāo)
       所有環(huán)境下自我控制的能力
       對(duì)變化的環(huán)境的彈性與適應(yīng)性
       個(gè)人內(nèi)驅(qū)力與積極性
       恰當(dāng)程度的自信
       健康的抱負(fù)
       企業(yè)家精神
       行動(dòng)時(shí)具有勇氣、積極性與毅力
       正直與誠(chéng)實(shí)
       真正愿意助人
       及其誠(chéng)實(shí)
       確認(rèn)一個(gè)人能力限度的能力
       承認(rèn)錯(cuò)誤和從失敗中吸取教訓(xùn)的行動(dòng)
       身體和心理健康
       承受管理咨詢中存在的特殊性的工作與生活條件

摘之《管理咨詢——績(jī)優(yōu)通鑒》
       注：本書(shū)由英國(guó)管理學(xué)院咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目（MSC）推出，既可作為教材，也可作為咨詢業(yè)務(wù)指南手冊(cè)，先后已被25個(gè)國(guó)家采用。